5 prácticas de los contact center que debes implementar este 2022

Para muchos Contact Centers fue importante realizar transiciones para sobrellevar la pandemia. A lo largo de esos meses, se enfrentaron a grandes retos y han teneido que impulsarse de diferentes formas para prosperar a largo plazo. Aqui te mostramos algunas de esas practicas que se deberán implementar este 2022 para sobrevivir a la pandemia global.

  1. Enfocarse en la experiencia del cliente: Esta es una de las practicas más importantes que debe seguir un Contact Center para ser exitoso, ya que una buena practica de experiencia del cliente o CX eleva la marca por sobre la competencia y genera una lealtad inquebranteable por parte de los cliente. Esto se puede hacer de diferentes maneras:
  • Interraciones completas en todos los canales. Esto ayudara a los agentes a contar con un historial completo de la información que necesita y evitara que el cliente tenga que repetir la información varias veces.
  • Optimizando el recorrido de la experiencia del cliente.
  • Supervisando las llamadas. Esto ayudará a verificar si los agentes necesitan contar con entrenamiento y mejorar metricas de medición como el tiempo promedio de atención, resolución de problemas, etc.

2. Subirse a la nube: Gracias a la pandemia, las empresas de Contact Center se han dado cuenta que para sobrevivir al constante cambio es necesario implementar soluciones en la nube, con esta tecnología pueden expandirse y manetener la continuidad del negocio en situaciones de crisis.

3. Apoyar y motivar a los agentes: Las empresas, a lo largo de los años se han enfocado en la satisfacción del cliente, pero se ha demostrado que es clave para el negocio enfocarse también en apoyat a los empleados para darle continuidad al negocio y sobrevivir a largo plazo.

4. Ofrecer un servicio omnicanal: Hoy en día es muy importante asegurarse de que las aplicaciones móviles, sitios web, mensajes de texto, chat, correo electrónico y escritorios de agentes funcionen como un sistema coordinado dentro de un Contact Center Omnicanal, ya que esto facilita la experiencia del cliente y genera lealtad hacia el negocio.

5. Centrar las métricas en la experiencia del cliente: Normalmente, las métricas de los Contact Center se centraban en el comportamiento de los agentes para que estos influyeran en los resultados del cliente, por ende, esto los incentivaba a lograr los KPI’s como un tiempo medio de gestión más bajo, pero no siempre es lo más óptimo, ya que tener un tiempo bajo de gestión implica que no se tome la suficiente información del cliente para solucionar su problema. Las métricas se deben centrar en la experiencia del cliente para garantizar la satisfacción e impulsar la lealtad.

La implementación de estas practicas tal vez pueda sonar a mucho trabajo, pero existen diferentes opción para ayudar a llevar a cabo este trabajo de manera más óptima y fácil. Una de ellas es contratar una agencia externa de Contact Center que se encargue de llevar a cabo estas tareas.

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